Description

Je zoekt iemand die dingen in beweging krijgt. Iemand die niet alleen plannen maakt, maar ze ook laat landen bij klanten en teams. Dat is precies waar ik goed in ben.

Ik help organisaties om klantbeleving naar het volgende niveau te brengen. Niet met powerpoint slides, maar met tastbare oplossingen waar klanten écht blij van worden. Dat kan een nieuw digitaal product zijn, een betere journey, of gewoon een detail in de app.

Mijn kracht zit in de combinatie van creativiteit, leiderschap en een obsessien voor klantbeleving. Ik geloof dat álles moet kloppen: van design tot tone of voice. Want pas dan voelt een merk betrouwbaar en onderscheidend.

Mijn verhaal

De afgelopen zeven jaar werkte ik bij ING. Eerst bij Assisted Channels, waar ik een team van Customer Journey Experts en Product Owners heb opgebouwd. Daarna als Product Lead Hypotheken, waar ik samen met 15 collega’s verantwoordelijk was voor bijna 900.000 klanten. We lanceerden onder meer de nieuwe hypotheken-appomgeving. In één jaar tijd steeg het gebruik van digitale journeys van 22% naar 56%. Minder telefoontjes naar het callcenter, meer tevreden klanten. Dáár krijg ik energie van: merkwaarden vertalen naar digitale ervaringen die mensen snappen en waarderen.

Voor ING werkte ik bij KLM. Daar stond ik met één been in de operatie en met het andere in digitale innovatie. Van het leiden van 100 man op Schiphol tot het bouwen van een app voor alle ground staff wereldwijd. Altijd met hetzelfde doel: service verbeteren.

Waarom jij met mij wilt werken

Ik ben een product lead die teams kan sturen én inspireren. Een service designer die merkwaarden vertaalt naar kloppende journeys.

Een denker én doener die impact maakt in de praktijk.

En bovenal: iemand die het leuk vindt om samen iets moois neer te zetten.

Industry field of expertise

Languages

Dutch
Native or bilingual
English
Fluent
French
Conversational
Spanish
Conversational

Workplace preferences

Can work on-site

Amsterdam (up to 50km)

ING
Product Lead Mortgages
BANKING AND INSURANCE
January 2023 - Today (3 years and 5 months)
Amsterdam Metropolitan Area, Netherlands
Leading a team of 15 Product Owners and Customer Journey Experts within the tribe Mortgages at ING, making this role one of the largest Product Lead roles within the company. Both responsible for people and strategy of the product. Product scope entails all journeys of ING’s existing mortgages client base (890.000 clients). Year over year increasing employee satisfaction scores on leadership OHI survey.
Designed and brought live new mortgages app overview which enables our client base to digitally self-service their mortgage. Usage of Google Design Sprint and qualitative and quantitative customer research methods. Journeys available in app increased from 22% to 56% in 1 year, which resulted in less traffic at RCC and increased customer satisfaction scores.
Initiated and designed area-wide talent review process within tribe Mortgages.
Product Strategy Product management User Experience Design Coaching
ING
Chapter Lead
October 2018 - December 2022 (4 years and 2 months)
Leading a team of Product Owners and Customer Journey Experts within the Assisted Channels tribe. Team grew from 8 to 14. Responsible for hiring new staff, coaching and (mid)yearly appraisals.
Responsible for improving our tribe's Business to IT delivery capabilities and innovation mindset. Implemented the improvement of (roadmap) refinement and retro skills, testing capabilities and external orientation by organizing inspirational speaker sessions.
Part of cross-tribe Chapter Lead guild responsible for creating the Customer Journey Expert Maturity Framework, the ING standard for development conversations and identifying growth potential with CJEs.
Customer Journey Coaching Product Owner
KLM Royal Dutch Airlines
Sr Product Manager Digitizing
August 2015 - October 2018 (3 years and 2 months)
Amsterdam Metropolitan Area, Netherlands
Leading 2 development teams (16 FTE) as Senior Product Owner Responsible for digitizing KLM Passenger Services & International Stations by developing full-service iOS apps for all KLM personnel at these departments (3000 FTE) Proud to have won the 2018 KLM Innovation Award for Best Innovation for Employees
Responsible for negotiating annual contracts with KLM's largest travel agency client plus 20 top corporate clients