Sander Valk

Ik heb als doel de servicebehoefte van onze zakelijke klant zo goed en veel mogelijk via onze digitale kanalen te laten verlopen, zonder tussenkomst van een persoon. Ik ben een multidisciplinair team gestart en hiermee klantproblemen gaan oplossen. Zo zijn we stap voor stap de basis op orde gaan brengen voor de verschillende service klantreizen. Goede klantinzichten (data), heldere en begrijpelijk communicatie op het juiste moment, via het juiste kanaal bleek hierbij cruciaal. Door een agile werkwijze toe te passen met snelle experimenten, kwam ik snel tot inzichten wat werkte en wat niet bijdraagt aan het einddoel: een consistente omnichannel klantreis waarbinnen de klantbehoefte centraal staat.

Wij hebben als doel niet commercieel autodelen voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk te maken zodat steeds meer mensen afstappen van het bezit van een eigen auto naar het deelnemen aan een deelmaatschappij. Ik ben een pilot gestart in onze buurt, en heb via vele kanalen met de juiste communicatie een eerste groep met delers hiervoor bij elkaar gekregen. Uiteindelijk hebben we een eigen buurt coöperatie opgericht waarvanuit we onze auto's kunnen delen met de buurt. Mijn rol is het opzetten van de Bloemenbuurt coöperatie, de werving van nieuwe leden en het meedenken met de landelijke organisatie.

Hier heb ik de klantreizen voor zakelijke professionals onder handen genomen. Deze reizen waren niet opgebouwd vanuit klantinzichten, de volgorde van kanaalgebruik was onlogisch en de communicatie was zeer onduidelijk en overvloedig. Ik de juiste mensen in de organisatie bij elkaar gebracht en ben klantreizen in meerdere kanalen gaan aanpassen en heb deze logische gemaakt qua content, kanaal gebruik en volgorde. Hier is ook een nieuwe CRM strategie uit voortgekomen waarvan ik de basis in Spotler heb uitgerold. Om te monitoren of de verbeteringen het beoogde effect hebben heb ik gezorgd dat we naar de juiste KPI's zijn gaan kijken voor elk onderdeel in de klantreis. Zowel het conversieratio voor nieuwe klanten als de omzet voor bestaande klanten zijn flink gestegen. Elke dag een stukje slimmer.